巨人网络《超自然行动组》推出AI客服, AI与玩家退款数超2500万次

近日，巨人网络旗下现象级手游《超自然行动组》正式宣布全面接入AI大模型智能客服系统，该系统上线至今已累计承接超过2500万次玩家咨询，其中近四成咨询集中在未成年人充值退款、消费申诉类场景，大幅提升了玩家诉求的响应效率。

据官方公开信息，这套AI客服系统是巨人网络依托自身AI实验室技术能力，针对《超自然行动组》的用户特征定制开发，区别于传统关键词匹配的自动回复，它可以完整理解玩家的自然语言诉求，自动识别咨询类型：

对于游戏玩法、活动规则类问题，可直接给出精准解答，响应耗时从原先人工客服的平均3分钟缩短至秒级；

针对未成年人充值退款类咨询，AI客服会自动引导玩家或家长上传对应的充值流水、监护证明等材料，同步生成标准化申请表单，无需用户手动填写复杂信息。

此前不少家长反馈，在申请《超自然行动组》未成年人退款时，常遇到排队时间长、材料要求说明不清晰、进度查询繁琐等问题。新上线的AI大模型客服专门针对这类场景做了优化：接入微信“巨人网络家长关爱平台”后，家长无需跳转多个页面，就能在AI引导下一次性完成材料提交、诉求说明和进度追踪，系统还会自动将符合法定退款条件的申请标记优先处理，减少不必要的沟通成本。

巨人网络相关负责人表示，这套AI客服系统的核心目标不是替代人工审核，而是把重复度高、规则明确的咨询环节前置，让人工客服可以把更多精力放在复杂申诉场景的核实处理上。目前系统运行以来，退款类申请的首次响应时长下降90%，申请材料的一次性通过率提升超过60%，不少家长的退款诉求在提交后3个工作日内就完成了初审。

不过也有部分玩家和家长提出建议，希望AI客服后续能进一步优化特殊场景的识别能力，比如针对非亲属实名账号的退款申诉，能给出更清晰的材料补充指引，避免因AI无法识别特殊情况导致申请被自动驳回。后续巨人网络也表示将持续迭代AI大模型客服的能力，结合用户反馈不断优化退款申诉流程的便捷度，在合规的前提下保障未成年人家长的合法权益。